多媒體智能云客服
行業存在問題
      如今,隨著云計算、互聯網技術的發展,運營商傳統的呼叫中心已經逐漸升級為云客服中心,但云客服中心在用戶自助服務體驗、業務知識管理與應用、數據挖掘與應用方面,仍面臨諸多挑戰:
•     多媒體服務渠道缺乏,微信、微博、易信等流行的服務渠道未有效整合到客
      服平臺;
•     客服機器人智能化程度不高,不能準確理解用戶的問題,造成用戶還是習慣
      使用人工服務,人工服務工作量大,成本居高不下;
•     知識庫的知識構建不合理,客服在向用戶提供咨詢服務時,效率和準確率都
       偏低;
•     客服主動營銷效果不佳,缺乏對用戶行為數據的挖掘,不能針對性地提供個
      性化、差異化的產品營銷;
解決方案概述
      賽特斯多媒體智能云客服系統,順應互聯網時代趨勢,基于運營商的云呼叫中心,采用“PaaS平臺+云引擎+SaaS應用”的云計算架構,為其后臺系統提供智能語義分析引擎、智能檢索引擎、語音識別引擎、結構化知識庫服務、數據挖掘等模塊化的定制解決方案。     
 
      方案如下圖所示:  
特點
多媒體智能客服機器人
      智能客服機器人可以通過QQ、微博、微信、易信、短信等多媒體渠道,結合豐富的業務場景,向用戶提供咨詢/投訴/報障/辦理服務;
業界領先的智能化語義分析
      擁有多項發明專利的語音識別及語義分析引擎,可實現話務隨心搜(支持用戶的音似形似錯別字、簡別稱、城市特指縮略語模糊查找),機器人回答用戶問題準確率高達95%;
語義知識庫海量資源積累
      通用領域詞匯達到1300萬,電信行業術語詞匯超過1.3萬,領先業界的海量積累,為智能客服機器人的高水平服務提供堅實保障;
業務知識庫構建及改造的豐富經驗
      對電信業、IT業、金融業知識庫的結構話、多維度構建和改造,有著豐富的成功項目經驗,可以提供咨詢及項目實施;
數據挖掘與主動營銷
      結合用戶行為數據(消費行為、咨詢行為等),設定用戶類群模型,針對性地實現主動營銷,提高銷售簽單率;
完善的運營分析
      通過運營分析工具、質檢工具,聚焦用戶關心的熱點問題(業務辦理類、業務咨詢類、投訴類、報障類等),簡明展現給企業管理者,為其提供決策依據;
關鍵技術
•     基于自然語言處理(NLP)的語義分析
•     基于多路并發的語音識別技術
•     SaaS知識庫
•     大數據分析
價值
      賽特斯多媒體智能云客服解決方案,通過與運營商云客服中心的緊密合作,以PaaS級智能客服機器人及SaaS級知識庫為核心,為企業及個人用戶帶來優質的用戶體驗,為運營商塑造全新品牌價值,同時極大提高客服工作效率,提升了客服營銷的成功率,促進運營商的呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉變。
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